CPAM : rénovation du centre extérieur de Lourdes

La Caisse Primaire d’assurance maladie des Hautes-Pyrénées a rénové le centre extérieur de Lourdes. Le président du conseil d’administration Patrick Cazala, Sabine Orsicelli, directrice par intérim et Nadine Vignes, responsable des relations "accueil client physique" sont venus présenter cette rénovation et la mise en place du parcours assuré avec le Docteur Luc Drapier.

Des travaux ont été effectués au Centre Extérieur de Lourdes entre Octobre et Décembre 2017, sans interruption de service.

Suite à cette rénovation, il dispose d’un espace libre-service composé de 3 postes ameli.fr (2 postes debout, 1 assis). L’installation d’un mobilier et d’une ergonomie adaptés à cet espace facilite l’appropriation par les conseillers service de la nouvelle posture d’accueil proactif.

3 box d’accueil sur rendez-vous fermés ont été ajoutés afin d’assurer une totale prise en compte du respect de la confidentialité dans l’espace Conseil.

La borne multiservice accessible 24h/24 en façade a été conservée.

Des aménagements ont également eu lieu à l’étage pour permettre la réalisation des bilans de santé du Centre d’Examens de Santé. Ont donc été créés un bureau médecin et 1 bureau infirmier.

Enfin, les peinture et boiseries ont été refaites afin de donner un coup de neuf à cet espace qui accueille chaque mois environ 2 350 assurés dont 44% en autonomie grâce à l’espace libre-service et la borne multiservice (1 200 insertions de carte). 350 rendez-vous y sont proposés chaque mois depuis la mise en place.

Le commentaire de Patrick Cazala (audio ci-dessous)

Mise en place du Parcours Assuré

Après sa mise en place avec succès à l’accueil de la CPAM Tarbes, le centre extérieur de Lourdes a été à son tour rénové afin de favoriser la mise en place du Parcours Assuré.

Ce nouveau Parcours Assuré est déployé afin de :

• valoriser l’offre de libre-service dématérialisée ;

• orienter vers une prise en charge attentionnée des publics les plus vulnérables (prise de rendez-vous) ;

• offrir les conditions d’une fluidification des files d’attente.

Cette nouvelle architecture permet l’orientation vers 2 espaces :

• un espace Service permettant de promouvoir les services du compte ameli accessibles en autonomie et d’accompagner à leur utilisation (borne multi-services, consultation du compte ameli sur des postes dédiés).

• un espace Conseil dédié au traitement des dossiers complexes, aux demandes émanant des publics fragiles ou nécessitant davantage de confidentialité, afin de proposer une prise en charge attentionnée.

Le Conseiller Service a donc une posture dynamique et peut ainsi :

• Aller au-devant de nos assurés et « lutter » contre l’accueil statique, derrière une banque ou les îlots métiers ;

• Prescrire le canal de contact le plus adapté lors de la venue d’un assuré dans nos accueils ;

1. Tirer pleinement partie de la venue de l’assuré à l’accueil pour promouvoir les démarches en autonomie grâce aux services ameli accessibles directement sur son compte, via son application mobile ou sa tablette.

• Permettre la prise en charge attentionnée en rendez-vous

1. Consacrer plus de temps au traitement de dossiers plus complexes ou plus sensibles ;
2. Nous rendre disponibles et attentifs à la détection de situations de précarité et ainsi faciliter l’accès aux droits.

Désormais, 50 à 70% des assurés trouvent leurs réponses dans l’espace libre-service. Les conseillers peuvent ainsi prioritairement se mobiliser sur la prise en charge en face à face des situations les plus complexes.

Le baromètre national 2017 de satisfaction des assurés sociaux montre que la montée en charge du Parcours Assuré rencontre un accueil favorable de la part des assurés avec un taux de satisfaction global de 96 % pour les usagers s’étant rendus en accueil physique.</p

Les bilans décentralisés

L’accueil des publics en situation de précarité ou éloignés du système de soins est un point fort de l’action du Centre d’Examens de Santé.

Des bilans décentralisés ont été mis en place à Lourdes afin d’offrir un service de proximité à l’ensemble des habitants des vallées et favoriser la prise en charge de ces assurés. De nombreux freins peuvent ainsi être levés et l’on observe une meilleure participation des personnes invitées au bilan.

Pour l’instant, les bilans se déroulent soit le mardi matin soit le vendredi matin une fois par mois et sans doute à partir de septembre deux par mois (certainement le mardi).

Les inscriptions se déroulent soit par téléphone soit par mail ou demande « papier » (via le dépliant d’invitation) et il est proposé aux habitants de ce secteur un rendez-vous à LOURDES, dans les locaux de la CPAM. Les assurés peuvent s’y rendre facilement (transports urbains, stationnement aisé, proximité du service) et connaissent généralement bien les lieux et les agents du centre.

Les précisions du docteur Luc Drapier (audio ci-dessous)